他，40多岁才改行，从零起步成为皮鞋销售专家
他，开创京城服务业素质服务先例
他，退休后，继续传经送宝
他就是北京王府井百货集团双安商场售货员、全国劳模刘兆岐
对于职业人来说，能够爱一行、干一行是一种福气。如果不能这样，那就必须干一行、爱一行、钻一行、精一行。北京王府井百货集团双安商场售货员、全国劳模刘兆岐，就属于后面这一种。
他在餐饮行业工作28年，已经由掌大勺的厨师变成了戴着厨师帽讲课的教师。然而，就在这个时候，也就是40多岁时，他又因工作需要改行到双安商场当普通售货员。这个巨大的反差，不仅没有让他退缩，反而激发了他学习商品知识、钻研服务技能的热情。由于他开创了京城服务业素质服务的先例，被业界誉为“皮鞋专家”，如今，年逾六旬的他退而不休，继续留在商场为员工传经送宝。
12月17日接受记者采访时，他说：“本来，单位是让我给同事们传授服务经验的。实际上，我只能算是跟大家交流。现在，我的徒弟、同事做得很好，不少人成了劳模。反过来，我还得向他们学习。”刘兆岐话中透着一种自豪。
「探访刘兆岐」
勤学苦练
掌勺大厨变身厨师之师
“1965年，我被分配到王府井大街的东安市场从事餐饮工作。”刘兆岐说：“当年，能到这里工作是十分光荣的事。因为，当时的东安市场在许多方面占据着全国的第一、北京市的第一和百货业的第一。它的饮食文化，更是北京市之最。”
“改革开放以前，川、鲁、苏、粤几大菜系在北京的商场中能够站住脚的寥寥无几，而在东安市场，这四大菜系一应俱全。”对当年的情景，他至今记忆犹新：“当时在全北京也没有几家西餐厅，而在东安市场里，就有和平餐厅、和丰餐厅、起士林等三家。日本餐厅更是只有东安市场才有，连日本首相田中角荣来华访问，北京饭店也要到这里请日本厨师。”
因此，他一心想当一个好厨师。在工作中，他感觉到中餐文化博大精深，每个地方都有特色。在师傅带领下，他的刀工和火候日臻成熟。熟练掌握了一道又一道菜肴的做法后，善于思考的他发现，这里每道菜的做法都是师傅口传身受，很少有文字记载。这样一来，即使做同一个菜，不同的师傅讲的就不一样。于是，他开始琢磨怎样从理论上阐释和传授菜肴的做法、搭配和营养。
数年后，他取得了三级厨师、特二级厨师证书，在1985年市级烹饪比赛中获得技术能手称号。此后，有8所烹饪学校聘请他讲课。因其讲课深入浅出、通俗易懂、可操作性强，学员非常爱上他的课。由于听课的人多，就连阶梯教室的过道上都坐满了人。“现在想起来，是那段讲课的经历，提升了我的思维和表达能力。”他说。
挑战自我
从不懂销售到“皮鞋专家”
1994年8月，因东安市场拆迁改造，刘兆岐转岗到双安商场当起了售货员。“俗话讲人过30不学艺，我都40多岁的人了，还和年轻人一道改行，一开始还真不适应。”他说：“我以前登台讲课是老师，备受人们尊重。如今，要蹲下身子为别人服务，却不知道如何服务。”上班第一天，他连一双鞋都没卖出去。连着几天，都是这样。
“一向不甘失败的我，脸上有点挂不住了。”他说：“有一次，我鼓足勇气向顾客推荐一款降价皮鞋，按想好的词儿跟人家说：”您看，这鞋牢固耐用，物美价廉。‘没想到人家白了我一眼：“要买这种鞋，我就去地摊儿了’。”此刻，他才慢慢意识到，社会发展了，商品短缺的时代一去不复返了。
“当营业员，光有好的服务态度还不够，还得好好钻研业务，引导顾客进行消费，这才是能产生经济效益的有效服务，是素质服务。”他说。
于是，他开始钻研跟鞋有关的各种知识，注意观察顾客的衣着打扮，并从中找出什么衣服配什么样的鞋子才漂亮的规律……对于消费者，他认为制约其买不买鞋的关键，是看鞋子的款式、性能、质量和价格等四个要素。而在这些要素中，又因每个消费者个性不同，每个要素的影响也有所不同。因此，必须针对不同类型的人群提供不同的服务。
他将前来精品柜台购鞋的女性顾客大致分为四类，即外企职员、干部和高级知识分子;追潮族、模特、演艺圈内人士;个体户劳动者和一部分先富起来的人;工薪族。遇到顾客，务必注意观察对方的年龄、气质、身高、体重、服饰化妆等，然后预测对方身份、审美观点、购物要求，假想一双鞋她穿上后是什么效果，是否符合其身份和嗜好;有了这些准备，再开口向顾客介绍推荐商品。
这样有的放矢，使其销售成绩一路上升，同时还得到消费者的肯定与赞许。在连续8届被评为商场的星级售货员与3届商场星级服务标兵基础上，他又先后荣获北京市爱国立功竞赛标兵、消费设计师、素质服务师等称号，在2000年被评为全国劳动模范。
言传身教
将平生所学奉献社会
荣誉面前，刘兆岐时刻保持清醒的头脑。他不断完善自己，找出差距，利用各种机会与同事、领导切磋请教，总结经验，并使之系列化、理性化、规范化，从而形成便于操作与借鉴的具体措施。
在接待顾客上，他要求自己必须做到三点：即一观察、二分析、三开口。根据观察获得的顾客身份、审美观点、购物要求等信息，向其推荐符合其年龄、身份特征的商品。在语言技巧上掌握好三讲、三不讲。三讲就是与顾客眼光相触时主动讲话问好;顾客购物产生疑问时主动讲话答疑;顾客需要帮助时主动讲话帮助。三不讲就是顾客立足未稳不要滔滔不绝介绍商品，免招人烦;顾客面对商品沉思时不要讲话，免显无礼;顾客走马观花浏览商品时不要讲话，免无意义。
在推销技巧方面，他总结出四比方法：即比质量、比价位、比牢固、比美观。他的“德、信、知、勤、息、巧、情”的“服务七字诀”，更是开创了商场素质服务的先例。
这些行之有效的实践，使他成为同行、同事竞相学习的榜样。1998年，他应邀到东安市场去传经送宝，当场签署38个师徒协议。目前，这些徒弟中，有的成为北京市劳动模范，有的获得了全国五一劳动奖章，还有不少人成为集团的服务技术顾问。此外，他还参加北京市《劳动者之歌》演讲团等活动，向同行及社会做宣讲，将自己多年来积累的知识与经验毫无保留讲出来，供人们学习参考。
「对话刘兆岐」
只要真诚待客
到哪儿都有天地
记者：您的职业生涯是从厨师开始的，但在有了经验之后，又在过了不惑之年时转行当商场售货员，对这样的转变您有什么感受?
刘兆岐：如果没有市场的改变、没有企业的转型改革，我也会从一而终，在餐饮行业干一辈子。40多岁后又改行，从头做起当售货员，确实需要勇气，要敢于挑战自我。
当然，那时我可以不当售货员，凭我的资历在餐饮业也能混得不错。但是，我就是想试试自己换个行业行不行。另外，受那么多年爱岗敬业教育，我对企业又很有感情，所以，我不忍心离开。
实践证明，做服务工作，不管时代怎么发展，只要有一颗真诚对待顾客的心，走到哪儿都自有一片天地。
记者：现在的消费市场跟10年前、20年前有很大的不同，对营业员来说讲究服务技巧很重要，但最重要的是什么?
刘兆岐：最重要的是以诚待客，只有心诚才会尊重顾客、研究消费，适时、适当地为顾客服务，才能不断地创造新的服务技巧。
以鞋为例，在商品奇缺年代，不仅鞋的款式少，卖到最后时号码也不全了，但是，大一号、小一号都有人买。大一号能凑合着穿，小一号可转让给亲友。现在就不同了，商品多得很，你服务不好、不尊重顾客，人家就到别处去买。
我们商场的彭晓燕在当营业员时遇到这样一件事：一天，她从外边回来看到一个农民工拎着工作帽站在锅系列柜台前，但没人理他。她就主动与他搭话，并应其要求向他介绍3000多元的锅的特点，同时，她还一一演示该锅的炒菜、做蛋糕等功能。费了半天事，但这位农民工仅说声谢谢就走了。
当时有人说：“你没看他是农民工，能买吗?演示一下就得了，还试验那么多品种!”
彭晓燕没吭声。但三个月后，这个农民工又来了，他找到彭晓燕说：“我到过很多地方，没想买什么东西。看您服务这么热情，我买那口锅来了!”
瞧!这就是以诚待客的效果。
