鲁商集团旗下的银座百货，作为山东省内最早也是最大的百货零售企业，即将迎来18周年的生日。18岁，对于一个自然人来讲，有着非凡的意义。成人礼过后，生命将会开启新的模式，以更加独立和成熟的姿态绽放。那么，对于一家企业来说，18岁又将意味着什么?在整个零售商业环境竞争激烈的当下，银座百货将以怎样的姿态迎接属于它的成人礼?记者采访到银座百货郑良玉总经理，且听他的解答与分享。
记者：银座在山东省内一直发展得不错，接下来在省内拓展开店方面有何计划?
郑：其实山东省内的发展空间还非常大，远远没有做透。银座在省内发展的大战略是：立体开发，密集渗透。立体开发指的是多业态发展，包括购物中心、百货、超市、便利店等等;密集渗透则是指开好中心店的基础上，在区域内进行同城多店、县级门店的规模化发展。
在巩固好济南市场的同时，下一步重点发展胶东地区，包括青岛、烟台、威海三座城市。青岛三个项目总投资超过100个亿。
拓展方式采取在重点城市开大店，继而纵深辐射，形成“总部—中心店—区域门店”三级发展的链条，在此基础上错位经营、优势互补、精耕细作。
记者：相比省内的独占鳌头，银座在省外的发展似乎相对缓慢，在由“区域型企业”向“全国性企业”拓展过程中，遇到了哪些困难?
郑：银座省外扩张的思路是重点突出，优中选优。重点首先放在河南河北两省，主要原因是这两个省地处黄河流域，文化、生活习惯、市场结构等方面都与山东相似。比如河南，现在已经有8家店，其中濮阳有4家，经营情况很不错。
目前省外扩张以收购为主，拓展过程中确实遇到了一些问题。一是银座在省外的品牌影响力还需要进一步提升;二是贸易壁垒的问题;三是收购后企业文化融入的问题，接盘后如何推行我们的管理制度是个难题和挑战。
但我觉得，归根结底还是要把自身做好，只要企业足够强大，以上这些问题就能迎刃而解。所以接下来银座重心仍然放在省内，升级门店、提升服务，先将自己的区域做扎实。
记者：当前经济环境下，国内零售格局发生了哪些变化?您认为零售企业应该如何应对?
郑：现在的状况，零售格局可以说瞬息万变，即使是大佬们也都没法淡定。马云入股银泰，王健林进军电商，都是在做新的尝试。
实体零售面临的形势的确非常严峻，零售巨头沃尔玛在中国的发展面临很大的挑战，济南的百盛也于近期退出了济南市场。实体零售面临的一个大问题是成本，特别是人工成本这一块，薪资水平和投入在增长，而销售却在下降。
虽然如今电子商务发展迅猛，但我认为这并不是导致传统百货发展乏力的根本原因。从第一家百货店诞生到现在，百货业已经有160多年的历史，实体百货自身早已形成一套优胜劣汰法则和自我调节机制，面对种种困境，它会进行自我调节、自我完善。如果有谁倒下了，那不是输给了电商，而是输给了自己。
所以我认为，实体百货大可不必因为电商而恐慌或是乱了阵脚，引用太极的原理，最好的应对方式就是“以静制动，以不变应万变”，潜心做好自己。
记者：您说不必惧怕电商，您觉得实体百货相比电商，它的优势在哪里?“潜心做好自己”具体怎么做?
郑：我认为这世上万事万物，无论如何变化，最终都要落地。飞机出现后，汽车仍然不会消亡。同理，电商也不可能完全取代实体零售。现在很多的电商企业都在寻求与实体店的合作，因为他们需要落地。现在，也有很多在线上做的不错的品牌积极与我们沟通，希望能够寻求一些线下的共赢合作。
实体百货的优势在于即时性、体验性，这是电商无法企及的。比如年轻人谈恋爱，看电影、吃饭、逛街，这些动作不可能在网上进行。而且许多品牌，一直采用线上线下的商品差异化经营，部分品牌会将线上作为清理库存的渠道，所以线上线下的产品不一样。因此，有一部分顾客开始回归实体店。去年银座商城店运动品牌的增长非常明显，大多数品牌增长20%以上，有些甚至达到50%以上。
“做好自己”的方法有很多，比如对门店进行重新分类，像我们现在就将系统内的门店划分为精品店、时尚店、大众店和折扣店四类，避免同质化，精准对位;比如做好商品管理，更深地理解消费者，把握服务的分寸，热情有度、推销有术;比如做好个性化营销，现在80、90后的年轻一代正逐渐成长为消费的主力军，他们崇尚个性、张扬自我，如何满足他们的需求也成为我们要重点探讨的一个课题;再比如尝试将部分虚高的价格回归理性，等等。
中国百货业未来的走向应该向日本学习：女性化、生活化、娱乐化。学习他们商品的丰富与精细，也学习他们服务的“润物细无声”。
记者：您提到价格回归理性，您认为百货业商品价格虚高的原因是什么?如何回归?
郑：零售业的几次革命几乎都是以价格为主导的，如今实体百货受电商冲击，最直接的因素也是价格。百货店的商品价格偏高，有一部分原因是前几年大型促销盛行导致的，厂家为了应对疯狂的打折促销，就把标签价格定得很高，当然，综合成本不断上升也是原因之一。银座也在跟供货商协调这个问题，我们努力为供应商提供一个宽松的环境，去年银座推出“休养生息”的政策，为供应商省去多项费用。相信不久的将来，百货店的商品价格会逐渐回落到理性水平。
记者：银座百货在全渠道方面成绩如何?未来有何规划?
郑：银座自己的电商平台银座网，去年销售额1个多亿，但从整个集团收益来看，份额还是很小，仅占0.5%左右。实体百货做电商最重要的还是要认清方向，我们不应该只是在网上多开一家店，而是要把线上平台打造成一个实体店的入口，将线上顾客引流到线下来，最终使线上服务于线下，真正实现融合。
现在电商的部分已经放到集团层面去做，叫做“云生活”，目前正在筹备中。我们也会尝试与大型互联网公司合作，通过大数据对顾客进行分析，做好精准化营销，针对不同顾客的不同需求为其提供有针对性的商品和服务，精准对位。另外，APP、微博、微信的开发和运营也持续在做。未来，我们计划在所有商场都能够实现wifi全覆盖，增强顾客体验。
记者：现在百货店都在购物中心化，您觉得实体百货将来应该重自营还是重联营?
郑：肯定是两者相结合的。完全自营不行，但是我认为自营必须要有，比如百货店可以与生产厂家联合，就某一类特殊人群专门设计一些产品进行销售，这会是一块不小的市场。它是对联营制经营的一种有力补充。
