【鞋服名品网-精英人物】Zappos的定位是一家服务公司，它只是碰巧卖的是鞋子。人们很早就知道，提供良好服务的企业都会很成功。但却没有人那么去做。
赌城拉斯维加斯正在一个华人的手中发生改变。
巨变来自于一个叫“Downtown Project”的项目，40岁的谢家华(Tony Hsieh)是发起者，目的是把拉斯维加斯的中心城区改造成新创企业云集的地方。为此，他将投资3.5亿美元。
谢家华的底气，来自于他创办的网络鞋店Zappos。2009年，Zappos被亚马逊以12亿美元天价收购，谢家华继续担任CEO。
“为沉默者发声”
引来2.65亿美元收购
谢家华曾被誉为“杨致远第二”，原因是他跟杨致远有许多相似之处：一样来自台湾，一样是家中长子，一样毕业于美国一流大学。
谢家华在旧金山长大，父母只要求孩子们说中文，其余随自己决定发展，父母只在一旁协助但不会干涉。
在这样的家庭中，老大谢家华从小就有自己的认识和判断力，因计算机获奖无数，顺利考入哈佛大学主修计算机，19岁时就拿到毕业证书。
21岁时，谢家华放弃读博，与室友圣杰·马丹一起进入甲骨文公司当程序员。
1995年，在甲骨文老板拉里·埃里森提出“网络计算机”这一概念5个月后，谢家华和马丹辞职，开始创业。
他们以 2万美元创办了一家叫LinkExchange的网络广告公司。在互联网发展初期，网站的推广是一个问题，当然大网站有足够的广告预算，谢家华要做的则是“为沉默者发声”的生意，这就是一度流行的广告交换，中小网站在自己的站点刊登别人的广告，同时自己的广告也在其他网站获得显示。这项业务生逢其时，两年下来会员网站已达80万家。
1998年11月，微软宣布以价值2.65亿美元的股票收购LinkExchange。25岁谢家华的第一桶金顺利到手。
百万投资被“套牢”
“被迫”重新创业
在LinkExchange发展过程中，红杉资本投资了300万美元，而微软的收购，令这笔投资的回报超过5000万美元。
谢家华发现了资本高效升值的途径。他决定自己也走风险投资这条路。
处于声望巅峰的谢家华很快从前同事手中募集到2700万美元，将基金命名为“创业青蛙”。“要成为一家成功的创投公司，就要像青蛙一样有活力!”
1999年的一天，谢家华接到一个名叫尼克·斯威姆的创业者的电话，尼克说自己创建了一个名叫ShoeSite的网站，需要一笔钱将之发展成一家网上鞋店。
谢家华本能地觉得这不靠谱，又不能试穿，怎么卖?
但斯威姆有备而来：在美国，鞋业市场高达400亿规模，其中5%的份额是通过邮购完成的。这意味着未经试穿也能完成销售。
谢家华决定投资100万美元作为种子基金，并给公司取了一个新名字：美捷步(Zappos)。
然而，2000年互联网泡沫，令青蛙基金投资的公司相继陷入倒闭边缘，只有美捷步尚余喘息空间。事到如今，谢家华破釜沉舟，将基金仅剩的1000万美元资金全都打给了美捷步，他重新扮演起创业者的角色，全身心投入到创业中来。
亚马逊天价“求婚”
“打不过就收购”
送货、退货一律免运费，试穿不满意还可以免费退货。如果顾客当时不确定是否退货，他们可从购买之日起一年内退货——凭着这一杀手锏，美捷步的顾客蜂拥而来。
尽管退货率高达四分之一，但由于平均每份订单的金额达90美元，扣除送货和退货费用后，毛利仍可达35%。
顾客的满意度和忠诚度最终成就了美捷步，美捷步博得了“卖鞋的亚马逊”的称号。统计显示，75%的美捷步顾客是回头客，还有大部分客人是朋友或家人介绍的。
在美国，就与亚马逊的差异，谢家华说，“亚马逊是低价的领导者，而我们则希望成为服务的领导者。”谢家华表示，这是一个“留住长期客户的策略”。
2008年，美捷步在金融危机冲击下销售额仍突破10亿美元，2009年为12亿美元，占到美国网上售鞋市场35%的份额。这令亚马逊旗下专门销售鞋和包的网站Endless.com黯然失色。数据表明，2009年6月，大约450万人次访问美捷步，但Endless的访问量只有77万人次。
在这种情况下，按美国福里斯特研究公司分析师苏哈丽塔·穆利普鲁的话说：“如果打不过，那就收购吧。”
2009年7月12日，亚马逊与美捷步达成协议，以现金加股权的方式收购美捷步，涉及金额高达12亿美元。
收购完成后，谢家华仍然留任CEO。
寻找办公新址
催生赌城改造计划
美捷步原本位于旧金山。随着业务增长，在旧金山找到客服人员越来越难，大多数人只是将此作为一份临时工作。
谢家华认为，旧金山等大城市生存成本高昂，生活节奏快，导致人们不断寻找收入更高的职业，对服务性行业热情不足。2004年，他决定将公司总部迁往赌城拉斯维加斯郊区。那里节奏相对较慢，人们容易对公司产生归属感。
但2011年，由于美捷步的迅速发展，原有的办公大楼已拥挤不堪。谢家华再度计划迁移。四处考察中，他萌生了新的商业计划。
由于经济结构单一，拉斯维加斯在金融危机期间走向衰落，市中心变得萧条破败。谢家华决心将总部从郊区搬迁到市中心，以带去人气和物流，重振拉斯维加斯。他租下废弃的市政中心，将其装饰一新，1500名员工将进驻这幢11层的建筑。
官方报告估计，美捷步迁到市中心后将会产生3.36亿美元的经济效应。仅食品饮料消费的带动，就将达数千万美元。
谢家华的野心不止于此，他要推动拉斯维加斯从“赌城”向“科技创业之都”转变。
为此，他自掏腰包3.5亿美元，1亿用来购买土地、1亿用来开发房地产、1亿用来支持学校与小企业，剩下5000万用来支持创业型公司。
目前为止，他的拉斯维加斯科技基金已经投了9个创业公司，最终目标是要投150-200家公司，每家最多投50万美元。
合适就穿 不合适就换
“合适就穿，不合适就换”这种举措虽不是美捷步首创，但它却做得最为彻底。为了这个免费退换货的服务，美捷步付出了1亿美元运费的代价。
为了吸引更多的客户，谢家华还推出了售后延迟付款的方式，使顾客享受到购买商品后90天之内不付款等灵活的支付方式，使网上买鞋更为安全和便利。
推荐竞争对手的客服
此外，客服也是这家公司的一大亮点。他们没有标准服务台词，公司授权他们最大的机动性，只要对品牌有益。这样的情况下，如果某种商品缺货，客服甚至会推荐客户到竞争对手那里购买。经营“鞋店网”的科里·巴泽尔称美捷步是个“友好的竞争伙伴”，“他们这些年来给我带来大量生意，我也反过来把顾客介绍到他们那里。”巴泽尔说。
甚至有一次，一名客户打电话从美捷步订比萨，结果客服报给他附近几乎所有比萨店的电话号码。
“鼓励”新员工离职
刚从旧金山搬迁到拉斯维加斯时，70多名员工显然无法支撑一家迅速增长的网站，谢家华展开大招聘。
他规定，初步录用的新员工要接受为期四周的培训，进一步互相了解。这期间，如果有人主动辞职，美捷步会支付2000美元，借此鼓励不合适者尽早离开。
谢家华称，这样做的目的是不希望自己的员工仅仅是为了钱才留下。
表面来看，这一做法有些不可思议。但从人力资源管理角度来说，雇佣一段时间之后再解雇成本更为高昂，这样做自然是“未雨绸缪”。
而且，通过这个“鼓励措施”，留下来的都是真正认可公司价值、热爱公司事业的员工。选择离开的人也许暂时能拿到更多钱，但热情和奉献才是美捷步赖以留住顾客的核心价值，因此，“更看重态度而不是经验”是谢家华选人的基本原则。
